Você já ouviu falar em touchpoints? Independentemente do seu ramo de atuação, já no início da nossa conversa, salientamos que o termo é extremamente relevante para a sua marca.
Afinal, é uma forma para alcançar o cliente certo no lugar certo. Confuso? Não se preocupe. Continue conosco e aprenda tudo sobre ele agora mesmo. Vamos lá?
O que são touchpoints?
Os touchpoints são os pontos de contato. Ou seja, são os meios que a sua empresa disponibiliza para que o cliente fale com a sua marca.
Assim, eles podem ser tanto físicos (quando o cliente vai até a empresa), quanto virtuais (ligações telefônicas, WhatsApp, site, chatbot, aplicativo, redes sociais, e-mail, entre outros).
Quais são os tipos de touchpoints?
Os touchpoints podem ser classificados como:
- estáticos: flyers, outdoors, embalagem do produto;
- interativos: site, redes sociais, SAC, chatbots e todos os meios em que o cliente pode, como o nome sugere, interagir com a sua marca;
- humanos: quando as interações com o cliente acontecem por intermédio de um ser humano, ou seja, um colaborador da sua equipe, como: atendentes, representantes comerciais, entre outros.
Por que é importante saber identificar os touchpoints?
Determinar quais são os melhores pontos de contato para realizar interações com o cliente é fundamental. Afinal, quanto mais assertividade você for nessa etapa, melhor para os resultados da sua marca.
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha um perfil de cliente que prefere tirar as dúvidas com a empresa por telefone, nos métodos mais tradicionais.
Então, se você investir somente em estratégias em redes sociais, certamente o seu público não será atendido. Ou seja, ao invés de resolver o problema do consumidor, você está criando um.
Sendo assim, é fundamental conhecer o seu público para determinar quais são os melhores touchpoints para apostar.
Cliente certo no lugar certo: como abordar corretamente?
Quer saber como estar no lugar certo e no momento mais adequado? Confira algumas dicas para implementar na sua empresa.
Identifique todos os touchpoints
A sua empresa não deve investir em um único ponto de contato. Então, é importante conhecer as preferências do seu cliente e criar um fluxo de cadência entre eles. Ou seja, combinar mais de um formato para alcançar os seus objetivos.
Por exemplo, você pode mesclar canais, como: e-mail, ligações, chatbot e mensurar os resultados de um determinado período.
Assim, fica mais fácil compreender tanto quais foram as estratégias de marketing e vendas que deram certo quanto quais são os canais preferidos da sua audiência.
Defina metas e funções de cada touchpoint
Após determinar quais são os touchpoints mais relevantes para o seu público, é preciso definir as metas e funções de cada ponto de contato. Aqui, é fundamental ter total conhecimento sobre a jornada de compra.
Dessa forma, fica mais fácil criar uma comunicação e uma mensagem que faça sentido para todos os pontos do ciclo de vida do cliente na sua empresa.
Se coloque no lugar do cliente
Existem diversas maneiras de fazer com que o cliente entre em contato e interaja com a sua marca. Por isso, o grande segredo para a estratégia dar certo é se colocar no lugar dele.
Quando você se coloca no lugar do consumidor, fica mais fácil compreender como está sendo a sua experiência de compra com a sua marca. Assim, você pode identificar os pontos fortes e, também, aquilo que precisa ser aperfeiçoado.
Mapeie sua jornada
A jornada de compra do cliente deve ser mapeada para que os clientes se envolvam com a sua marca e tenham boas experiências com cada touchpoint.
Assim, você segmenta os contatos e consegue acompanhar a jornada de compra. Além disso, é possível mapear estratégias diferentes para cada uma das fases.
Por exemplo: atração (anúncio em rede social), consideração (vídeo de demonstração no site), decisão (ligação telefônica).
Aprimore seus pontos de contato constantemente
O mais importante quando você implementa uma nova estratégia na sua empresa é mensurar os resultados. Então, com a análise desses dados é possível conferir o que está certo e tudo aquilo que merece ser repensado.
Portanto, saiba que, com base nesse estudo, é possível aprimorar os pontos de contato de forma constante. Assim, você conquista cada vez mais resultados satisfatórios para a sua marca.
Gostou de aprender mais sobre os touchpoints?
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